Порядок рассмотрения жалоб
Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОСП. Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ОСП.
Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.
Заявитель вправе подать жалобу в ОСП, по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОСП, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОСП, в отношении данного объекта.
При рассмотрении жалобы между ОСП и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.
Результатом работы рассмотрения жалобы в ОСП является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
При поступлении жалобы ОСП :
- регистрирует обращения, согласно правилам оформления;
- устанавливает контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия;
- проводит анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
- соблюдает конфиденциальность при рассмотрении жалобы,;
- обеспечивает принятие объективного решения;
- своевременно информирует заявителя о принятом решении;
- ведет учет, хранение документов и рабочих материалов;
- проводит анализ результатов работы по жалобе;
- разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия по предотвращению поступления повторных жалоб.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб
Руководитель ОСП, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.
Представитель руководства по качеству ОСП должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.
Представитель руководства по качеству ОСП должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.
Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.
ОСП может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:
- информации о ее получении ОСП;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).
Правила и сроки оформления решения по жалобе
Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке Приложения 4 данной процедуры и утверждается руководителем ОСП.
Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОСП, согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения апелляций», которая находится в открытом доступе на сайте ОСП, или обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб
Согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения жалоб» Решение по жалобе высылает руководитель ОСП, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у руководителя ОСП.
Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОСП» у представителя руководства по качеству ОСП, с последующей сдачей в архив.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОСП.
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОСП систематически проводятся: анализ жалоб поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.
Порядок рассмотрения апелляций
Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса сертификации, заинтересованное в результатах сертификации, права которого по ее мнению нарушены.
Апеллянт вправе подать апелляцию в Общество, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Комиссия функционирует:
- при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном порядке;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции,
Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в Обществе несет генеральный директор Общества.
Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждённый приказом генерального директора Общества.
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.
Члены Комиссии определяются председателем Комиссии Общества для каждого случая рассмотрения апелляции
При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей процедурой, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам СМК ОСП.
Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.
Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.
В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью Общества апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям Общества.
В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением Общества, указаны документы и т.д.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в Общества не позднее чем через 30 календарных дней после решения Общества, с которым апеллянт не согласен.
Секретарь Общества регистрирует апелляцию в Журнале входящей корреспонденции, в день поступления апелляции в Обществе с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передаёт её представителю руководства по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций» с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям Общества. Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
- регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляций, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
- учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.
Комиссия должна быть организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:
- информации о ее получении;
- регистрационного номера;
- срока рассмотрения (не более 6 месяцев).
При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.
Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
- работу Комиссии;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения Общества.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.
Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке Приложения 4, данного Положения.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором Общества.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.
Решение по апелляции высылает апеллянту секретарь, в письменном виде не позднее 30 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия протокола и решения Комиссии остаётся у Общества.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству Общества, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг Органа по сертификации продукции.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в Обществе систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.
