На чём основана сертификация услуг
Федеральный закон № 184-ФЗ «О техническом регулировании» прямо называет работы и услуги объектами добровольного подтверждения соответствия — наряду с продукцией и процессами. Добровольная сертификация проводится по инициативе заявителя на условиях договора с органом по сертификации и может устанавливать соответствие документам по стандартизации, требованиям системы добровольной сертификации или условиям договоров (статья 21).
Обязательной сертификации услуг нет: по статье 23 того же закона объектом обязательного подтверждения соответствия может быть только продукция, выпускаемая в обращение. Поэтому сертификат на услугу — инструмент доверия и конкурентное преимущество, а не условие допуска к рынку.
Как устроена система добровольной сертификации
| Элемент | Что установлено в 184-ФЗ |
|---|---|
| Кто создаёт систему | Юридическое лицо и (или) ИП, одно или несколько |
| Что определяет создатель | Объекты сертификации, их характеристики, правила работ, порядок оплаты, участников |
| Регистрация | Система может быть зарегистрирована Росстандартом; регистрация — за пять дней после подачи документов |
| Реестр | Росстандарт ведёт единый реестр зарегистрированных систем |
| Знак соответствия | Применяется, если предусмотрен правилами системы; порядок — по правилам системы (статья 22) |
| Орган по сертификации | Проводит сертификацию, выдаёт сертификаты, приостанавливает и прекращает их действие |
Почему важно проверить систему
Регистрация системы добровольной сертификации не обязательна, поэтому на рынке встречаются сертификаты систем, которых нет в реестре Росстандарта. Заказчику, тендерной комиссии или партнёру проще доверять документу, выданному в зарегистрированной системе с понятными правилами и знаком. Мы проверяем систему по реестру, правила проведения работ и область, в которой орган вправе сертифицировать услуги.
На соответствие чему сертифицируют услугу
Критерии оценки задаются документом по стандартизации, правилами системы или условиями договора. Для многих видов услуг существуют национальные и межгосударственные стандарты с требованиями к исполнителю, процессу и результату. Если подходящего стандарта нет или он не отражает особенности бизнеса, требования можно установить в стандарте организации и сертифицировать услугу на соответствие ему — 184-ФЗ прямо допускает такой вариант.
Чем конкретнее требования, тем больше пользы от сертификата: заказчик видит, что именно проверено, а сама организация получает описанные процессы, которые проще контролировать и передавать новым сотрудникам.
Знак соответствия и реклама
Объекты, сертифицированные в системе добровольной сертификации, могут маркироваться знаком соответствия этой системы, если это предусмотрено её правилами. Порядок применения знака устанавливают правила системы. Объекты, соответствие которых не подтверждено, маркировать знаком соответствия нельзя, поэтому использовать знак в рекламе, на сайте и в договорах можно только в пределах услуг и адресов, указанных в сертификате, и только в период его действия.
Какие услуги сертифицируют
| Сфера | Что оценивают |
|---|---|
| Общественное питание | Условия обслуживания, квалификация персонала, соответствие продукции и процессов |
| Ремонт и обслуживание техники | Оборудование, методики работ, квалификация, гарантийные обязательства |
| Клининг и бытовые услуги | Применяемые средства, технологии, безопасность для потребителя |
| Строительные и монтажные работы | Технология выполнения, контроль качества, документация |
| Транспортные и логистические услуги | Условия хранения и перевозки, процедуры контроля |
| Образовательные и консультационные услуги | Программы, квалификация исполнителей, процедуры качества |
Что входит в работу
- выбор системы добровольной сертификации и проверка её регистрации;
- подбор документа по стандартизации или требований, на соответствие которым проводится оценка;
- описание услуги, процессов, персонала и оборудования;
- подготовка стандарта организации, если требования нужно установить самим;
- сопровождение оценки и проверки на месте;
- получение сертификата и права на знак соответствия;
- поддержка при инспекционном контроле, если он предусмотрен правилами системы.
Как проходит сертификация услуги
- Цель Определяем, для кого нужен сертификат: тендер, сеть, потребители. Результат: требования к документу
- Система и стандарт Подбираем зарегистрированную систему и критерии оценки. Результат: программа сертификации
- Подготовка Описываем услугу, процессы, персонал; при необходимости разрабатываем СТО. Результат: комплект документов
- Оценка Эксперт органа проверяет документы и оказание услуги. Результат: акт оценки
- Сертификат Орган выдаёт сертификат и право на знак системы. Результат: сертификат соответствия
Что нужно от вас
- описание услуги и порядок её оказания;
- сведения о квалификации персонала;
- перечень оборудования и применяемых материалов;
- внутренние регламенты и стандарты, если есть;
- требования заказчика или тендерной документации к сертификату.
Пример: сервисный центр
Сервисный центр по ремонту бытовой техники участвует в отборе подрядчиков крупного ритейлера, который требует сертификат на услуги. Мы подобрали зарегистрированную систему, на основе внутренних инструкций разработали стандарт организации с требованиями к приёмке техники, диагностике, гарантиям и квалификации мастеров. После оценки центр получил сертификат с указанием услуг и мест их оказания.
Сертификат на услуги в тендерах
Заказчики иногда указывают добровольный сертификат как критерий оценки заявки или условие договора. Перед подачей важно сверить формулировку: какой стандарт или система указаны, нужен ли сертификат на конкретный вид услуги или на систему менеджмента. Сертификат ISO 9001 и сертификат на услугу — разные документы, и подменять один другим не стоит.
Как поддерживать сертификат
Орган по сертификации вправе приостановить или прекратить действие выданного сертификата. Если правила системы предусматривают периодическую оценку, к ней стоит готовиться заранее: обновлять описание услуги при изменениях, хранить записи о выполнении работ, обучении персонала и работе с жалобами. При расширении перечня услуг или открытии новых точек оказания услуг сертификат нужно актуализировать, иначе на них он не распространяется.
Сертификат на услугу, продукцию и систему менеджмента
| Документ | Что подтверждает | Когда нужен |
|---|---|---|
| Сертификат на услугу | Соответствие услуги выбранным требованиям | Тендер, сеть, доверие потребителей |
| Сертификат на продукцию | Соответствие товара требованиям | Обязательно — по перечням и регламентам, иначе добровольно |
| Сертификат ISO 9001 | Систему менеджмента качества организации | Требование крупных заказчиков к процессам |
От чего зависят стоимость и срок
Затраты определяются выбранной системой и её тарифами, числом видов услуг и мест их оказания, необходимостью разработать стандарт организации и выезда эксперта для оценки оказания услуги. Если внутренние процессы уже описаны, а персонал обучен, подготовка занимает меньше времени. Сроки и стоимость называем после выбора системы и согласования программы сертификации с органом.
Кому особенно полезен сертификат на услуги
Чаще всего сертификат заказывают компании, которые участвуют в закупках и отборах подрядчиков, работают с федеральными сетями или выходят в новый регион, где их ещё не знают. Он помогает показать заказчику, что процессы описаны и проверены независимым органом.
Частые ошибки
- сертификат системы, которой нет в реестре Росстандарта;
- в сертификате не указан конкретный вид услуги;
- сертификат на продукцию вместо сертификата на услугу;
- нет документа, на соответствие которому проведена оценка;
- знак соответствия применяется без права по правилам системы.
Полезно прочитать
- Как устроена добровольная сертификация
- Добровольная сертификация продукции
- Разработка стандарта организации
Вопросы и ответы
Обязательна ли сертификация услуг?
Нет, объектом обязательного подтверждения может быть только продукция, поэтому услуги сертифицируют добровольно по инициативе исполнителя.
Можно ли сертифицировать услугу без ГОСТ?
Да, оценка возможна на соответствие правилам системы, стандарту организации или условиям договора.
Как проверить систему добровольной сертификации?
По единому реестру зарегистрированных систем добровольной сертификации, который ведёт Росстандарт: там указаны создатель системы и её правила.
Можно ли ставить знак соответствия в рекламе?
Только если применение знака предусмотрено правилами системы и право на него предоставлено органом.
Сколько действует сертификат на услуги?
Закон срок не устанавливает: его определяют правила конкретной системы добровольной сертификации, по которой выдан документ.
Чем сертификат услуги отличается от ISO 9001?
ISO 9001 подтверждает систему менеджмента качества, а сертификат услуги — соответствие самой услуги требованиям.