Сертификация ритуальных услуг

Какие стандарты применяются

Термины и определения в области похоронного дела установлены ГОСТ 32609-2014 «Услуги бытовые. Услуги ритуальные. Термины и определения», который заменил ГОСТ Р 53107-2008. Требования к отдельным видам ритуальных услуг установлены национальными стандартами на услуги по организации и проведению похорон; на их соответствие организация может получить добровольный сертификат.

Сертификация ритуальных услуг добровольная. Она помогает организации показать клиентам и заказчикам — в том числе муниципальным — соблюдение требований к качеству, информированию и этике обслуживания.

Что оценивают

Ритуальная продукция

Ритуальная продукция — гробы, памятники, венки, текстиль — оценивается по своим требованиям: изделия из древесины и камня — по стандартам на продукцию, искусственные цветы и текстиль — по назначению. Документы на продукцию запрашивают при сертификации услуг.

Памятники из природного камня проверяют на радиационную безопасность материалов, а изделия из древесины — на качество обработки.

Как проходит сертификация

Орган добровольной сертификации анализирует документы организации, проверяет оказание услуг и условия, выдаёт сертификат на перечисленные виды услуг. Сертификат поддерживается инспекционным контролем.

Виды продукции и особенности

Организация похорон

Полный цикл услуг по договору.

Оформление документов

Помощь родственникам с оформлением.

Гробы, памятники, венки

Документы на гробы, памятники, венки.

Транспорт

Специализированные автомобили.

План работ

• Услуги
• Договоры
• Продукция
• Оценка
• Сертификат

Выбор документа

Добровольный сертификат на ритуальные услуги.

Что вы получаете

Добровольный сертификат на ритуальные услуги с перечнем видов услуг, типовой договор и прейскурант с выделением гарантированного перечня, порядок работы с обращениями и документы на ритуальную продукцию и транспорт.

Подробнее об оформлении

Хранение и обновление документов

Обновляйте договоры и прейскурант при изменениях.

Гарантированный перечень услуг

Законодательство о погребении предусматривает гарантированный перечень услуг по погребению. Организация должна информировать клиента о том, что входит в этот перечень и какие услуги оказываются дополнительно.

Договор с клиентом

Договор содержит перечень услуг и продукции, цены, сроки, порядок оплаты и ответственность сторон. Типовой договор проверяют при сертификации.

Этика обслуживания

Требования к этике обслуживания — тактичность, конфиденциальность, отсутствие навязывания услуг — особенно важны в ритуальной сфере и оцениваются при сертификации.

Персонал

Сотрудники проходят обучение по оказанию ритуальных услуг и работе с клиентами; документы об обучении проверяют при оценке.

Кладбища и крематории

Организации, обслуживающие кладбища и крематории, соблюдают санитарные и экологические требования; эти вопросы учитывают при оценке услуг.

Сроки

Подготовка к сертификации зависит от состояния документов организации; срок называем после анализа.

Стоимость

Стоимость зависит от числа видов услуг и подразделений; расчёт делаем после анализа.

Перевозка умерших

Перевозку осуществляют специализированным транспортом, который содержат в соответствии с санитарными требованиями. Сведения о транспорте и его обработке проверяют при оценке.

Хранение и подготовка

Услуги по хранению и подготовке тела оказывают в помещениях, отвечающих санитарным требованиям; при оценке проверяют условия и документы.

Изготовление памятников

Изготовители памятников выпускают изделия из природного и искусственного камня по стандартам и ТУ; документы на материалы передают клиенту по запросу.

Цифровые сервисы

Онлайн-заказ ритуальных услуг требует такой же прозрачности: на сайте размещают перечень услуг, цены и реквизиты организации.

Подготовка к оценке

Перед оценкой проверяем договоры, прейскурант, документы на продукцию и транспорт, порядок рассмотрения претензий.

Документы для муниципалитета

Специализированные службы по вопросам похоронного дела предоставляют органам местного самоуправления сведения о качестве услуг; сертификат помогает это подтвердить.

Срок действия сертификата

Добровольный сертификат на ритуальные услуги действует несколько лет при инспекционном контроле; при изменении перечня услуг документ актуализируют.

Работа с претензиями

Обращения клиентов регистрируют, рассматривают в установленные сроки и фиксируют принятые меры. Записи о претензиях проверяют при инспекционном контроле.

Итог

Сертификат подтверждает качество и прозрачность ритуальных услуг для клиентов и муниципальных заказчиков.

Ритуальный текстиль и венки

Ритуальный текстиль, искусственные цветы и венки — товары, документы на которые подбирают по виду и материалу. При сертификации услуг проверяют, что поставщики продукции предоставили документы.

Онлайн-информирование

Публикация на сайте перечня услуг, цен и порядка обращения снижает число претензий и повышает доверие клиентов.

Сроки оформления

Срок оформления зависит от числа видов услуг и подразделений; называем его после анализа документов организации.

Стандарты организации

Внутренние стандарты закрепляют порядок приёма заказа, оформления договора, оказания услуг и рассмотрения претензий; их проверяют при оценке.

Кремация

Организации, оказывающие услуги кремации, учитывают требования к оборудованию и выбросам; при сертификации услуг проверяют документы на оборудование и порядок выдачи урн.

Благоустройство могил

Работы по установке памятников и оград оформляют в договоре отдельно.

Что входит в работу

• анализ услуг и процессов;
• проверка договоров и прейскурантов;
• документы на продукцию и транспорт;
• оценка на месте;
• добровольный сертификат.

Как работаем

1. Перечень услуг Организация похорон, оформление, перевозка. Результат: виды услуг
2. Договор и цены Типовой договор, прейскурант, гарантированный перечень. Результат: прозрачные условия
3. Продукция и транспорт Документы на гробы, памятники, автомобили. Результат: проверенный комплект
4. Оценка организации Проверка обслуживания и обращений. Результат: заключение
5. Сертификат Добровольная система, инспекционный контроль. Результат: документ

Что нужно от вас

• перечень услуг;
• типовые договоры;
• прейскурант;
• документы на продукцию;
• сведения о транспорте.

Частые ошибки

• нет полного прейскуранта;
• договор без перечня услуг;
• продукция без документов;
• нет порядка претензий;
• ссылка на ГОСТ Р 53107-2008.

Связаться с нами

Пришлите перечень ритуальных услуг, типовой договор и прейскурант организации. В течение рабочего дня ответим, что нужно доработать для добровольной сертификации и как организовать оценку.

Полезно прочитать

• Добровольная сертификация услуг
• Документы для тендера

Вопросы и ответы